Kepuasan Masyarakat Jember Lebih Ditentukan Prasarana

Prasarana berkoefisien 0,495 terhadap kepuasan masyarakat, sementara mutu pelayanan yang diperlakukan sebagai perantaranya hanya 0,181. Dua angka itu keluar dari satu model yang sama, diukur pada 95 warga Jember yang pernah berurusan langsung dengan layanan pemerintah daerah. Kompetensi aparatur berada di antara keduanya, 0,337.

Pengukuran itu ditulis Budi Santoso dan Ni Nyoman Putu Martini dari Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Jember, dalam artikel Quality of public services as a mediator of competence and infrastructure for community satisfaction di Jurnal Ekonomi dan Studi Pembangunan, Volume 27 Nomor 1 tahun 2026, halaman 123–141. Naskahnya diterima 15 Desember 2025 dan disetujui 29 April 2026.

Sembilan Puluh Lima Warga yang Pernah Dilayani

Populasinya warga Jember yang menerima layanan publik dalam 12 bulan terakhir, dan sampelnya 95 orang yang ditarik dengan cara acak sederhana. Jumlah itu tidak dipilih begitu saja: penulisnya memakai kaidah lima pengamatan per indikator, dengan 19 indikator dikalikan lima. Kuesionernya berskala Likert lima titik, dari sangat tidak setuju sampai sangat setuju.

Empat hal diukur. Kompetensi aparatur dan ketersediaan prasarana sebagai variabel bebas, mutu pelayanan publik sebagai perantara, dan kepuasan masyarakat sebagai hasil. Datanya diolah dengan WarpPLS 8.0, yang dipilih penulisnya karena mampu menguji hubungan berlapis, menangani perantaraan, serta menghadapi kolinearitas dan sebaran data yang tidak normal.

Ambang mutu alatnya ditetapkan sendiri di bagian metode: muatan faktor di atas 0,7 dan alfa Cronbach di atas 0,7. Uji perantaraannya memakai bootstrap dengan 5.000 subsampel, sementara model strukturalnya dinilai lewat koefisien jalur, R kuadrat, f kuadrat, dan Q kuadrat.

Datanya dikumpulkan lewat kuesioner daring, dilengkapi dokumentasi sekunder, dan hanya diisi orang yang punya pengalaman langsung memakai layanan itu. Syarat pengalaman langsung itu disebut penulisnya sebagai dasar agar penilaian respondennya berpijak pada kejadian nyata, bukan pada kesan umum tentang birokrasi.

Baca juga Literasi Keuangan Lebih Menentukan daripada Akses Modal

Lima Jalur Langsung, Semuanya Nyata

Kelima jalur langsung yang diuji lolos taraf nyata, tetapi besarnya berjauhan. Prasarana ke kepuasan masyarakat 0,495 dan kompetensi ke kepuasan 0,337, keduanya berpeluang di bawah 0,001. Prasarana ke mutu pelayanan 0,332 dengan peluang di bawah 0,001, dan kompetensi ke mutu 0,262 dengan peluang 0,004. Jalur terkecilnya mutu pelayanan ke kepuasan, 0,181 dengan peluang 0,033.

Daya jelas modelnya juga berbeda jauh antara dua variabel terikatnya. Kompetensi dan prasarana menjelaskan 26,1 persen ragam mutu pelayanan, dengan R kuadrat terkoreksi 0,245. Untuk kepuasan masyarakat, angkanya 68,6 persen dengan R kuadrat terkoreksi 0,676. Perbedaan itu berarti sebagian besar ragam mutu pelayanan berasal dari hal yang tidak masuk model.

Indeks kecocokan modelnya dilaporkan lengkap. Rata-rata koefisien jalur 0,321, rata-rata R kuadrat 0,474, dan rata-rata R kuadrat terkoreksi 0,460, ketiganya berpeluang di bawah 0,001. Rata-rata faktor inflasi ragam antarblok 1,353 dan antarfaktor penuh 1,914, keduanya di bawah ambang 5. Nilai Tenenhaus GoF 0,539, yang digolongkan besar.

Dua ukuran yang dijanjikan di bagian metode tidak muncul di bagian hasil. Penulisnya menyebut model strukturalnya akan dinilai lewat koefisien jalur, R kuadrat, f kuadrat, dan Q kuadrat, tetapi tabel yang dicetak hanya memuat koefisien jalur dan R kuadrat. Nilai f kuadrat dan Q kuadrat tidak dilaporkan di satu tabel pun.

Muatan faktor kompetensi berkisar di angka yang tinggi: X1.3 bermuatan 0,908, X1.1 bermuatan 0,860, dan X1.2 bermuatan 0,743. Untuk kepuasan masyarakat, muatan tertingginya Y3 dengan 0,904, disusul Y2 dengan 0,831, sementara Y4 dan Y5 berada di 0,708 dan 0,704, tepat di atas ambang yang ditetapkan.

Perantaranya Hanya Memindahkan 0,047 dan 0,060

Peran perantara mutu pelayanan memang nyata, tetapi kecil. Pengaruh tidak langsung kompetensi terhadap kepuasan lewat mutu pelayanan 0,047 dengan peluang 0,045. Untuk prasarana, angkanya 0,060 dengan peluang 0,041. Keduanya lolos ambang 0,05, dan keduanya jauh di bawah pengaruh langsung masing-masing.

Perbandingannya memperlihatkan porsi yang sangat timpang. Kompetensi menyalurkan 0,337 secara langsung dan 0,047 lewat mutu pelayanan. Prasarana menyalurkan 0,495 secara langsung dan 0,060 lewat mutu pelayanan. Karena pengaruh langsungnya tetap nyata, penulisnya menggolongkan perantaraan itu sebagai perantaraan sebagian, bukan perantaraan penuh.

Simpson paradoks tidak ditemukan, dengan nilai rasio 1,000, begitu pula rasio sumbangan R kuadrat, rasio penekanan statistik, dan rasio arah kausalitas bivariat nonlinear yang semuanya 1,000. Nilai-nilai itu, kata naskah tersebut, menandakan arah sebab akibat yang konsisten dengan dugaan teorinya.

Baca juga Industri dan Usaha Kecil Jadi Jalur Kesejahteraan di Gresik

Keandalan mutu pelayanan sendiri tercatat paling tipis di antara empat variabel. Alfa Cronbach-nya 0,714, keandalan kompositnya 0,815, dan varians rata-rata terekstraksinya 0,478. Kompetensi mencatat 0,673, 0,824, dan 0,619. Dua variabel itulah yang angkanya paling dekat dengan batas, dan keduanya pula yang koefisien jalurnya paling kecil ke kepuasan masyarakat.

Dua Ambang yang Dilewati Naskahnya Sendiri

Ambang yang ditulis di bagian metode tidak seluruhnya dipenuhi di bagian hasil. Muatan faktor disyaratkan di atas 0,7, tetapi dua indikator mutu pelayanan berada di bawahnya: Z1 bermuatan 0,674 dan Z5 bermuatan 0,689. Keduanya tetap dinyatakan layak pakai di tabel yang sama.

Hal serupa terjadi pada keandalan. Alfa Cronbach disyaratkan di atas 0,7, sedangkan kompetensi tercatat 0,673. Di bagian pembahasan, ambangnya berubah menjadi di atas 0,6, dengan catatan bahwa nilai kompetensi memang dekat dengan batas bawah yang dianjurkan. Varians rata-rata terekstraksi mutu pelayanan juga 0,478, di bawah ambang umum 0,5, dan dinyatakan masih dapat diterima dalam konteks penelitian sosial.

Ada pula dua hal yang tidak cocok dengan hitungannya sendiri. Tabel validitasnya melompat dari indikator X2.4 ke X2.6 tanpa X2.5, sehingga yang tercantum 18 indikator, padahal jumlah sampel 95 orang diturunkan dari 19 indikator dikalikan lima. Daya jelas kepuasan masyarakat juga disebut 69 persen di badan naskah, sementara tabelnya mencatat 0,686.

Batas kajiannya disebut penulisnya sendiri ada empat: cakupannya satu lokasi, rancangannya potong lintang, keandalan indikator mutu pelayanannya berada di batas, dan jumlah variabel modelnya terbatas. Penelitian lanjutan disarankan menambah organisasi perangkat daerah lain, memakai rancangan lintas waktu, memperbaiki indikatornya, dan memasukkan faktor seperti budaya organisasi dan kepemimpinan.

Sumbangan teoretisnya dinyatakan penulisnya sebagai pengesahan atas penggabungan tiga kerangka: pandangan berbasis sumber daya, pengukuran mutu layanan, dan manajemen publik baru. Dari situ mereka membuka jalan bagi pengujian variabel pemoderasi kontekstual, dan dua yang mereka sebut adalah kematangan digital serta beban kerja.

Urutan Prioritas yang Disarankan Penulisnya

Simpulannya menyusun tiga prioritas beserta jangka waktunya. Prasarana ditempatkan sebagai tuas langsung dengan modernisasi teknologi informasi pada rentang 0 sampai 12 bulan. Mutu pelayanan sebagai perantara utama dengan penutupan jarak mutu layanan pada 6 sampai 18 bulan. Kompetensi sebagai penstabil jangka panjang lewat pelatihan terarah pada 12 sampai 24 bulan.

Urutan itu sejalan dengan angka koefisiennya, tetapi tidak sejalan dengan daya jelas modelnya. Prasarana memang punya koefisien terbesar terhadap kepuasan, sementara mutu pelayanan yang ditaruh di urutan kedua justru punya koefisien terkecil di antara lima jalur, dan ragamnya sendiri hanya terjelaskan 26,1 persen oleh dua variabel bebas.

Muatan faktor prasarana memang paling tinggi di seluruh tabel: X2.6 bermuatan 0,933, X2.3 bermuatan 0,910, dan X2.4 bermuatan 0,897. Keandalannya juga paling kokoh, dengan alfa Cronbach 0,913, keandalan komposit 0,936, dan varians rata-rata terekstraksi 0,745. Kepuasan masyarakat menyusul dengan 0,835, 0,884, dan 0,607.

Abstraknya sendiri menutup dengan rumusan yang lebih rata: perbaikan ketiga aspek itu, kompetensi aparatur, ketersediaan prasarana, dan mutu pelayanan, sebaiknya diperlakukan sebagai prioritas strategis lembaga untuk memperkuat kinerja organisasi dan mengoptimalkan kepuasan masyarakat di Sekretariat Daerah Kabupaten Jember.

Bagian pembahasannya menegaskan ulang satu hal yang sudah terbaca di tabel: kompetensi aparatur berpengaruh nyata terhadap mutu pelayanan publik. Yang tidak dibahas panjang adalah mengapa jalur dari mutu pelayanan ke kepuasan, satu-satunya jalur yang peluangnya di atas 0,01, justru menjadi tumpuan seluruh argumen perantaraannya.

Baca juga Pendidikan Tinggi Menekan Pengangguran, Lebih Kuat Jangka Panjang

Yang tersisa dari artikel ini adalah satu perbandingan yang bisa diperiksa siapa pun pada tabelnya: 0,495 untuk apa yang bisa dibeli dan dipasang, dan 0,181 untuk apa yang harus dijalankan orang setiap hari. Keduanya diukur pada 95 warga yang sama, di satu kantor yang sama, dalam satu putaran survei yang sama.